المصدر -
أعلنت الهيئة العامة للسياحة والتراث الوطني عن إطلاق برنامج المتسوق الخفي الذي يهدف إلى مراقبة جودة الخدمات المقدمة من إدارات فروع الهيئة للمتقدمين بطلبات الاستثمار في مجالات الأنشطة السياحة والتراث ولضمان تقديم الخدمة بأعلى درجات الجودة.
ويأتي هذا البرنامج انسجاما مع الاهتمام بتطوير وتحسين الخدمات المقدمة لمقدمي الشكاوى والاستفسارات من السياح، كذلك خدمة المستثمرين من مقدمي الخدمات السياحية المرخصة في المملكة، وأيضا من أقسام التراخيص بفروع الهيئة.
وأوضح الدكتور حمد السماعيل نائب الرئيس لقطاع الاستثمار والتطوير السياحي في الهيئة العامة للسياحة والتراث الوطني أن البرنامج يغطي جميع المهن السياحية التي ترخصها الهيئة، وتشمل مرافق الإيواء السياحي، وكالات السفر والسياحة، ومنظمي الرحلات السياحية، ومكاتب حجز وحدات الإيواء وتسويقها، والمرشدين السياحيين، وأيضا خدمات المشاركة في الوقت (تايم شير)، إضافة إلى خدمات الاستثمار المتعلقة بالأنشطة التراثية التي تشرف عليها الهيئة.
وأضاف السماعيل أن هذا البرنامج يأتي استجابة لتوجيهات صاحب السمو الملكي الأمير سلطان بن سلمان رئيس الهيئة العامة للسياحة والتراث الوطني وتأكيده على المسؤولين في الهيئة بأهمية السعي المستمر لتحقيق رضى المستثمرين والسياح بذات القدر وصولا إلى الارتقاء بمستويات الخدمة التي تليق باسم المملكة، وما يفترض أن تكون عليه الخدمات التي تقدمها المؤسسات الحكومية. وينفذ برنامج المتسوق الخفي من خلال تكليف طرف من داخل الهيئة أو خارجها للقيام بزيارات واختبار جوانب الخدمات المقدمة دون أي إشعار أو كشف عن هويته لضمان التقييم العلمي المستقل للأعمال المقدمة من فروع الهيئة في مختلف مناطق المملكة، بغرض الاهتمام بمساعدة المستثمرين وتسهيل إجراءات إدارة وممارسة النشاط لتوفير البيئة الصحية المناسبة للاستثمار وبالتالي إيجاد فرص للعمل.
وتعتمد آلية برنامج المتسوق الخفي على تكليف وتدريب أفراد من مسئولي الهيئة أو خارجها لتطبيق إجراء معتمد يتضمن تقمص شخصية مستثمر يتقدم بطلب الترخيص لدى أحد فروع الهيئة، أو تقمص شخصية سائح يرغب في الحصول على حجز من مقدم الخدمات السياحية (إيواء سياحي، وكالات سفرـ منظم رحلات ...إلخ). أو كسائح يتقدم بشكوى لإدارة فرع الهيئة عن تدني خدمات في أحد المرافق السياحية أو زيارة أحد الشركاء الحكوميين (البلديات، الدفاع المدني) والهدف النهائي رصد جوانب التطوير والتحسين في الخدمة المقدمة في كافة مراحل العمل. وذلك لتحقيق جملة من الأهداف المتمثلة في تطوير وتحسين مستوى الخدمات المقدمة في أقسام التراخيص في فروع الهيئة، ومراجعة وتقييم الخدمات والإجراءات بشكل موضوعي ودوري ومستمر، وتذليل العقبات التي تواجه المستثمرين، كما يهدف البرنامج الى التعرف على مستوى أداء ومهنية المسؤولين عن تقديم الخدمات في أقسام التراخيص بالفروع والمنشآت السياحية والعمل على تطويرها لرفع مستوى الخدمة المقدمة من اقسام التراخيص بفروع الهيئة أو من ممارسي الأنشطة السياحية وتخفيض نسبة الشكاوى الواردة.
وسيتم تطبيق برنامج التسوق الخفي على عدد من الخدمات التي تقدم سواء عن طريق الإنترنت، أو تلك التي تقدم عن طريق مراكز الاتصال، أو الاتصال هاتفيا بالمسئول وقياس مدى تعاونه ويتم التنفيذ بالاعتماد على إجراءات ونماذج يتم استخدامها من المتسوق الخفي لتنفيذ الزيارة وتقييم الخدمة لضمان تحقيق النتائج المرجوة من البرنامج.
ويأتي هذا البرنامج انسجاما مع الاهتمام بتطوير وتحسين الخدمات المقدمة لمقدمي الشكاوى والاستفسارات من السياح، كذلك خدمة المستثمرين من مقدمي الخدمات السياحية المرخصة في المملكة، وأيضا من أقسام التراخيص بفروع الهيئة.
وأوضح الدكتور حمد السماعيل نائب الرئيس لقطاع الاستثمار والتطوير السياحي في الهيئة العامة للسياحة والتراث الوطني أن البرنامج يغطي جميع المهن السياحية التي ترخصها الهيئة، وتشمل مرافق الإيواء السياحي، وكالات السفر والسياحة، ومنظمي الرحلات السياحية، ومكاتب حجز وحدات الإيواء وتسويقها، والمرشدين السياحيين، وأيضا خدمات المشاركة في الوقت (تايم شير)، إضافة إلى خدمات الاستثمار المتعلقة بالأنشطة التراثية التي تشرف عليها الهيئة.
وأضاف السماعيل أن هذا البرنامج يأتي استجابة لتوجيهات صاحب السمو الملكي الأمير سلطان بن سلمان رئيس الهيئة العامة للسياحة والتراث الوطني وتأكيده على المسؤولين في الهيئة بأهمية السعي المستمر لتحقيق رضى المستثمرين والسياح بذات القدر وصولا إلى الارتقاء بمستويات الخدمة التي تليق باسم المملكة، وما يفترض أن تكون عليه الخدمات التي تقدمها المؤسسات الحكومية. وينفذ برنامج المتسوق الخفي من خلال تكليف طرف من داخل الهيئة أو خارجها للقيام بزيارات واختبار جوانب الخدمات المقدمة دون أي إشعار أو كشف عن هويته لضمان التقييم العلمي المستقل للأعمال المقدمة من فروع الهيئة في مختلف مناطق المملكة، بغرض الاهتمام بمساعدة المستثمرين وتسهيل إجراءات إدارة وممارسة النشاط لتوفير البيئة الصحية المناسبة للاستثمار وبالتالي إيجاد فرص للعمل.
وتعتمد آلية برنامج المتسوق الخفي على تكليف وتدريب أفراد من مسئولي الهيئة أو خارجها لتطبيق إجراء معتمد يتضمن تقمص شخصية مستثمر يتقدم بطلب الترخيص لدى أحد فروع الهيئة، أو تقمص شخصية سائح يرغب في الحصول على حجز من مقدم الخدمات السياحية (إيواء سياحي، وكالات سفرـ منظم رحلات ...إلخ). أو كسائح يتقدم بشكوى لإدارة فرع الهيئة عن تدني خدمات في أحد المرافق السياحية أو زيارة أحد الشركاء الحكوميين (البلديات، الدفاع المدني) والهدف النهائي رصد جوانب التطوير والتحسين في الخدمة المقدمة في كافة مراحل العمل. وذلك لتحقيق جملة من الأهداف المتمثلة في تطوير وتحسين مستوى الخدمات المقدمة في أقسام التراخيص في فروع الهيئة، ومراجعة وتقييم الخدمات والإجراءات بشكل موضوعي ودوري ومستمر، وتذليل العقبات التي تواجه المستثمرين، كما يهدف البرنامج الى التعرف على مستوى أداء ومهنية المسؤولين عن تقديم الخدمات في أقسام التراخيص بالفروع والمنشآت السياحية والعمل على تطويرها لرفع مستوى الخدمة المقدمة من اقسام التراخيص بفروع الهيئة أو من ممارسي الأنشطة السياحية وتخفيض نسبة الشكاوى الواردة.
وسيتم تطبيق برنامج التسوق الخفي على عدد من الخدمات التي تقدم سواء عن طريق الإنترنت، أو تلك التي تقدم عن طريق مراكز الاتصال، أو الاتصال هاتفيا بالمسئول وقياس مدى تعاونه ويتم التنفيذ بالاعتماد على إجراءات ونماذج يتم استخدامها من المتسوق الخفي لتنفيذ الزيارة وتقييم الخدمة لضمان تحقيق النتائج المرجوة من البرنامج.
