الغربية- الرياض- عبدالرحمن الوذناني:

**تعمل أمانة منطقة الرياض على الوصول إلى أهداف متعددة لخدمة المجتمع وتقديم أفضل الخدمات للمستفيدين حيث انتهت أمانة منطقة الرياض من تطوير مركز الطوارئ (940) وتم إدخال التقنيات الحديثة وتوسعته وزيادة عدد المآمير فيه، وتشغيله على مدار الأربع والعشرين ساعة طوال أيام الأسبوع.

وفي مركز طوارئ (940) يستقبل المركز يومياً ما يقارب من (1300) مكالمة يتم التعامل معها من قبل موظفين متدربين وتمرير تلك المكالمات للجهات المختصة في الأمانة.

وفي إطار تقديم أفضل الخدمات فقد منحت أمانة الرياض عدداً من الخيارات المتاحة للتواصل بين المستفيد وخدمات (940) حيث يتم الاستماع لجهاز الرد الآلي والذي من خلاله يتم اختيار إما تقديم بلاغ، أو الاستفسار عن إحدى الخدمات أو تقديم مقترح وذلك بواسطة إحدى وسائل الاتصال (التسجيل الصوتي الرسائل القصيرة (SMS) (70940) رسائل الوسائط المتعددة (MMS) الفاكس: (2917927) البريد الإلكتروني : من خلال العنوان ([email protected]). الموقع الإلكتروني: (www.alriyadh.gov.sa) التحدث للمأمور.

وقد تم توحيد مراكز الاتصال من خلال استقبال البلاغات الواردة إلى كافة الإدارات والبلديات من خلال رقم موحد (940) والتعامل مع كافة البلاغات بمعايير جودة موحدة، وذلك في خطوة تم بموجبها التخلص من العمل الورقي، والعمل بالتوثيق الإلكتروني للبلاغات والمكالمات بهدف سهولة الرجوع للمعلومات المطلوبة وجار حالياً ربط المركز إلكترونيا بالبلديات في كافة المحافظات التابعة لأمانة منطقة الرياض في خطوة تهدف من خلالها أمانة منطقة الرياض لتسهل تمرير البلاغات إلى الإدارات والبلديات ذات العلاقة. حيث من المؤكد أن يزداد عدد البلاغات الواردة إلى المركز بعد ربط بلديات المحافظات في منطقة الرياض.

وضمن الخطط التطويري لخدمة أفضل قام فريق من الإدارة العامة للتشغيل والصيانة بحصر لكافة البلاغات الواردة للإدارات والبلديات الفرعية وذلك بهدف حصر البلاغات التي يتعاملون بها وقد تم تصنيفها إلى مستويات متعددة وقام الفريق بالتعاون من الإدارات المختلفة بتحديد درجة أهميتها وذلك لاختلاف طرق التعامل مع البلاغات حسب خطورتها وكذلك وضع آلية لتصعيد البلاغات في حالات عدم التنفيذ وقد تم تحديد أسماء المسؤولين عن تنفيذ البلاغات كل حسب اختصاصه بحيث يتم إرسال رسالة مباشرة إلى جوال الموظف المسؤول عن تنفيذ البلاغ حال ورود البلاغ من قبل ساكني المدينة.

وخلال هذه الأيام يستقبل مركز (940) مكالمات من ساكني المدينة تصل إلى (1300) مكالمة يومياً.*

ومن الاختصاصات التي يعنى بها المركز استقبال الشكاوى والاقتراحات المتعلقة بالخدمات البلدية وكل ما يخص الأمانة من خدمات أخرى، كما يتم الرد على الاستفسارات المتعلقة بكافة الخدمات المقدمة من قبل الأمانة، ومن أبرز تفاصيل ومتطلبات الاتصالات الواردة من المتصلين (اسم المتصل، رقم الجوال، اسم الحي، اسم الشارع، تفاصيل البلاغ، حيث يتم التعامل مع طلب المتصل بإرسال رسالة لجوال المتصل تفيده برقم بلاغه والجهة التي تم توجيه البلاغ إليه، وفي حالة التنفيذ يتم إرسال رسالة لجواله تفيده بتنفيذ البلاغ، وأيضا في حالة عدم التنفيذ يتم إرسال رسالة للمتصل تفيده بحالة بلاغه والحالات هي كالتالي (جار العمل عليه، تم إضافة بلاغك لجدول الأعمال، لايمكن تنفيذ طلبك في الوقت الحالي).*

وأوضح مدير عام التشغيل والصيانة بأمانة منطقة الرياض المهندس عبدالله بن حسين الشريف أن مركز طوارئ أمانة منطقة الرياض يعمل على استقبال البلاغ من قبل ساكني المدينة حالياً وبتوجيه من أمين منطقة الرياض المهندس عبدالله المقبل تعمل الأمانة حالياً على ربط كافة بلديات محافظة منطقة الرياض بمركز الطوارئ في الأمانة حيث سيتم استقبال اتصالات من قبل المبلغين في محافظات منطقة الرياض وتوصيلها إلى الجهة التنفيذية خلال ثوان من استلامها من خلال نظام آلي تم تغذيته بكافة بيانات البلاغات والشكاوى وربط كل بلاغ بالجهة المسؤولة عن تنفيذها، حيث يقوم النظام بإرسال البلاغ فور وصوله إلى الجهة التنفيذية.* وأشار المهندس الشريف إلى انه تم إنشاء شبكة خاصة للمركز تسهل تمرير البلاغات إلى الإدارات والبلديات ذات العلاقة. وقد تم تفعيل الدور الرقابي لمديري الأقسام من خلال شاشة تظهر نسب التنفيذ في كل إدارة على حدة ويتم تحديثها لحظياً. وقال المهندس الشريف إن مركز (940) يستقبل العديد من الاتصالات لحالات لا يختص بها ويتم توجيه المتصل إلى الجهة المختصة ورقم الاتصال بها، وقام المركز بالربط مع بعض الجهات الخارجية ومنها (عمليات المرور- طوارئ شركة المياه الوطنية - الدفاع المدني - وزارة النقل - شركة الاتصالات- الدوريات الأمنية - إضافة إلى الربط الآلي مع البلديات الفرعية وإدارات الأمانة المختلفة)، حيث يتم استلام البلاغات الخاصة بهم وتوصيلها لهم مباشرة، لافتا أن شعار مركز طوارئ الأمانة هو 24/7 والذي يعني أن 940 يعمل خلال الأربع والعشرين ساعة وطول أيام الأسبوع دون توقف عن العمل نهائياً وكافة أيام السنة وفي الأعياد وفي المناسبات الرسمية وذلك لحرص أمانة منطقة الرياض لخدمة ساكني المدينة في كل الأوقات، مؤكدا على تفاعل المركز في أوقات الأعياد حيث يتم إضافة تفاصيل الفعاليات خلال الأعياد أو أي فعالية أخرى خلال السنة في نظام الرد الآلي، كما يتم زيادة عدد مآمير الرد وتزويدهم بكل ما يلزم من معلومات عن الفعاليات للرد على استفسارات ساكني المدينة. وقد قام المركز مؤخرا بالتفاعل مع التقدم الالكتروني والشبكة العنكبوتية وذلك بإطلاق تطبيق صور وأرسل والذي يعمل عن طريق الجوال (أيفون وأندرويد) وقام معالي أمين منطقة الرياض المهندس عبدالله بن عبد الرحمن المقبل بتدشين التطبيق حيث حققت الخدمة تفاعلاً كبير ونجاحاً لافتاً من قبل المجتمع. وأكد المهندس الشريف أن تلك الخطوة أتت بعد خطوات سبقتها من نظام رد آلي متطور والتفاعل عبر رسائل الجوال فرسائل الوسائط وتبعتها المشاركة في البرامج الاجتماعية (فيس بوك وتويتر). وعن فترة الصيف ووجود خطة تختلف عن الأيام العادية، أوضح المهندس الشريف أن مركز (940) يعمل بنفس بالخطة نفسها طيلة أيام السنة بدون تغيير عدا أيام المناسبات الرسمية والأعياد ومواسم الأمطار والتغيرات الجوية والتي يتم زيادة عدد المآمير فيها بما يتناسب مع عدد المكالمات الواردة، مشيرا أن أبرز الأيام التي يزداد عدد الاتصالات فيها هي أيام الأعياد ومواسم الأمطار، فيما أقل الأيام التي يستقبل فيها المركز الاتصالات هي مواسم الإجازات، ووقت الذروة في المركز من ناحية عدد المكالمات هي بعد صلاة المغرب إلى الساعة العاشرة من مساء كل يوم. وعما يشهده الصيف من شكاوى فيما يتعلق بالأطعمة أفاد المهندس الشريف أن المركز يتلقى الشكاوى المتعلقة بالمطاعم مثل "عدم نظافة المطعم"، "نظافة العامل"، "التزام المطعم بالاشتراطات الصحية"، "أطعمة فاسدة"، وغيرها من الملاحظات، مبيناً أنه يتم رفع البلاغ إلى الجهات المعنية بالتنفيذ آلياً من خلال نظام البلاغات وفور إنهاء المكالمة مع المواطن وذلك بواسطة وسائل عدة منها البريد الالكتروني ووسائل الجوال والفاكسات والربط المباشر مع الإدارات حيث تقوم الجهة المعنية بالمباشرة الفورية لتنفيذ البلاغات. وحول الخدمات الأخرى التي يقدمها مركز طوارئ أمانة الرياض بيّن مدير عام التشغيل والصيانة أنه يوجد في المركز قسم مراقبة الأنفاق والذي يعنى بمراقبة الأنفاق التابعة للأمانة من خلال كاميرات تعمل داخل النفق على مدار 24 ساعة وكذلك من خلال حساسات تقوم بمراقبة ارتفاع منسوب المياه داخل النفق كما ويتم مراقبة إنارة الأنفاق بدقة شديدة، ويتم توجيه الفرق المختصة بالأنفاق للتعامل مع المشكلة حال حدوثها، ويقوم القسم بالإشراف والتحكم باللوحات التحذيرية الموضوعة عند كل نفق بحيث يتم وضع الرسالة التحذيرية حسب المشكلة الموجودة في النفق مثل "احذر الإنزلاقات" في حال هطول الأمطار. وأردف المهندس الشريف يقول إنه تتويجا لتلك الجهود فقد حصل المركز على شهادة الجودة ISO والتي يتم العمل فيها في المركز من خلال قسم متخصص يقوم بمراقبة المكالمات وتقييمها وتقييم مستوى الخدمة المقدمة من خلال المركز ويتم رفع تقارير الجودة إلى إدارة المركز وذلك بهدف التحسين المستمر للمركز وذلك للرقي بالخدمات المقدمة لساكني المدينة من خلال مركز طوارئ أمانة منطقة الرياض.*