ابو سعود - جده تسلّمت الخطوط السعودية مطلع الأسبوع الماضي أحدث طائرة في أسطولها الجديد من طراز بوينج 777 ذي الثلاث درجات. في احتفال كبير أقيم بمقر مصنع الشركة في ولاية سياتل الأمريكية بحضور قيادات الشركتين والوفد الإعلامي المرافق. وقد أتيحت لي الفرصة للمشاركة في هذا الاحتفال بدعوة من إدارة العلاقات العامة بالسعودية وكانت مناسبة جيدة مكنتني على المستوى الشخصي من الاطّلاع على تفاصيل دقيقة وكثيرة في عالم صناعة وإدارة قطاع الطيران المدني داخليًّا وخارجيًّا ورأيت أن واجبي المهني يقتضي أن أستعرض بعضًا من هذه التفاصيل والمعلومات من خلال صفحات الجريدة لكل ما شاهدته وعايشته خلال أيام هذه الرحلة بدءًا من جدة إلى نيويورك، ثم إلى سياتل والعودة إلى جدة. كانت البداية من قاعة الفرسان في مطار الملك عبدالعزيز بجدة، حيث تواجد أعضاء الوفد مع مسؤولي الخطوط استعدادًا للمغادرة على متن احدى طائرات السعودية المتجهة إلى نيويورك في رحلة اعتيادية مع مجموعة من الركاب من جنسيات عدة. كان الموعد المقرر لإقلاع الطائرة عند الخامسة والنصف فجرًا، إلاَّ أن الرحلة تأجلت لأكثر من ساعة بعد ظهور عطل في جهاز التكييف الخاص بالطائرة؛ ممّا أدّى إلى استبدالها بأخرى بعد أن تعذّر إصلاحها قبل الموعد المحدد للإقلاع بوقت كافٍ، وأوضح مساعد المدير العام للعلاقات العامة بالخطوط عبدالله الأجهر أن عمليات استبدال الطائرة تحتاج إلى وقت كافٍ للتنسيق مع عدة إدارات وقطاعات داخل الخطوط، وجهات أخرى ذات علاقة كالطيران المدني وغيرها، مؤكدًا أن تعليمات السلامة لديهم لا تسمح بإقلاع أي طائرة إلاَّ بعد التأكد من إصلاح أي ملاحظات بها مهما كانت بسيطة. * بعد ثلاث عشرة ساعة من الطيران المتواصل هبطت الطائرة بسلام في مطار جورج كنيدي بمدينة نيويورك الأمريكية، عند الساعة الثانية عشرة والنصف ظهرًا بالتوقيت المحلي هناك، وكان مدير محطة السعودية بنيويورك في مقدمة مستقبلي الوفد، وسهّلوا لنا إجراءات الدخول والتفتيش عن طريق الكاونتر المخصص للدبلوماسيين.. ثم نقلونا إلى (نادي تحالف سكاي تيم) الذي انضمت اليه السعودية مؤخرًا، ويضم كبريات شركات الطيران في مختلف قارات العالم، وهو إنجاز يُحسب للسعودية، حيث يعطي عملاءها الفرصة للتمتّع بكافة المزايا والخدمات التي تقدمها شركات التحالف لركابها، إذ تستحوذ المجموعات المتحالفة على 66% من حركة النقل الجوّي العالمي من خلال تغطية 996 محطة في 187 دولة بها 525 صالة خاصة، وبأسطول قوامه 3542 طائرة. التأخير يلاحقنا توجهنا إلى (نادي التحالف) الملحق بالمطار لنقضي ساعتي انتظار لموعد الرحلة التي ستقلنا عبر طائرة أمريكية إلى مدينة سياتل، والمقررة بعد ساعتين من وصولنا. دخلنا صالات النادي وهي فخمة جدًّا، وبها العديد من الخدمات والمرافق لركاب الدرجة الأولى ورجال الأعمال. لكنها كانت خالية من أي وجبات عدا المشروبات الغازية والقهوة والشاي. بعد أن كنا نتوقع أنها شبيهة بقاعات الفرسان الموجودة في بعض مطاراتنا الرئيسة. ولكن يبدو أن لعنة التأخير كانت تلاحقنا، حيث أعلن عن تأخير موعد الرحلة لأكثر من ساعتين. حتى أن بعضنا قال ساخرًا (يبدو أننا نقلنا العدوى معنا إلى أمريكا) وطوال ساعات الانتظار لم تتوقف إعلانات الاعتذار عن تأخير الرحلات التي بررت معظمها بحالة الطقس في بعض المدن والولايات في ذلك اليوم. طائرة متهالكة أعلن المذيع الداخلي عن موعد إقلاع رحلة سياتل وتوجهنا إلى بوابة الخروج ودلفنا إلى داخل الطائرة وهي تتبع إحدى الشركات الأمريكية العملاقة في مجال النقل الجوي لكننا فوجئنا أن الطائرة من الداخل مهترئة والمقاعد شبه بالية وتماثل (مقاعد خط البلدة )ولا يوجد بها مقاعد للدرجة الأولى، ولا يختلف الوضع كثيرًا بين درجة الأفق والسياحية. فالمقاعد ضيقة جدّاً وثابتة. ومع أن زمن الرحلة استغرق سبع ساعات متواصلة إلاّ أن الوجبة المقدمة اقتصرت على قطعة (كرواسان أو بسكويت وعصير أو مشروب ساخن) وما عداها يدفع الراكب قيمته!! استغرقت رحلتنا من جدة الى سياتل حوالى 23 ساعة لم نشاهد الظلام خلالها.. بل كنا نسير في أجواء مشمسة بدأت في السابعة صباحًا بتوقيت جدة وانتهت بالسادسة مساء حسب توقيت سياتل. 90% انضباط سألت الأستاذ عبدالعزيز الحازمي نائب المدير العام للخطوط السعودية عن النسبة العالمية المسموح بها في التأخير لشركات الطيران. قال لي الأمور لا تقاس بهذا المنطق، ولكن يجب ان لا تزيد نسبة التأخير عن 10%، ولايوجد شركة طيران نسبة انطباطها 100% ونحن في الخطوط السعودية حققنا معدل الانضباط على الرحلات الداخلية في العام الماضي بما نسبته 90.12% و88.21% على الرحلات الدولية. ومنذ بداية هذا العام يزيد المعدل عن 90% شهريًّا عدا شهر إبريل الماضي وصل إلى 88% بسبب الظروف المناخية والأمطار التي شهدتها مناطق المملكة المختلفة. ونسعى جاهدين إلى تقليصها. ولكن هناك عوامل كثيرة وأسباب تشترك فيها جهات أخرى غير الخطوط السعودية سواء في المطارات الداخلية أو الخارجية وأبرزها أحوال الطقس والأنظمة الإليكترونية. ومعظم الشركات العالمية تحقق من 85 إلى 90%. نقاش ساخن * طوال فترة الرحلة تحدثنا كثيرًا كاعلاميين مع مسؤولي الخطوط عن شكاوى الركاب مثل أزمة المقاعد، والتأخير، وإلغاء الحجوزات وعدم الرد على الاتصالات الهاتفية. واسلوب تعامل الموظفين وكثرة أخطائهم في المطارات وسألناهم عن أسباب وجود صورة ذهنية مشوهة لدى المجتمع عن الخطوط السعودية، وما هي خطواتهم العملية لتصحيح هذه الصورة؟ كانت الاحاديث ساخنة لولا قفشات الزميل الساخر عبدالرحمن البشري (أحد الضالعين في تعليمات السلامه وعلم الحماية الشخصية)، إذ كانت سخريته تطفئ حرارة النقاش. اتّسمت الحوارات بالشفافية والوضوح. في المقابل يرى مساعد المدير العام عبدالله الأجهر ان الاعلام ساهم في تضخيم بعض الوقائع دون تحري والاكتفاء بوجهة نظر العميل. وقال إن مشكلة إلغاء الحجوزات لصالح ركاب اخرين بتدخل من موظف الحجز غير صحيحة، وغير ممكنة في ظل نظام الحجز الالي الجديد. وكذلك الحال بالنسبة للاتصالات الهاتفية فقد أصبح بإمكان الراكب الحصول على خدمات الحجز والتأكيد والإلغاء وشراء التذكرة وسحب بطاقة الصعود بطريقة آلية دون الحاجة إلى الاتصال الهاتفي او زيارة مكاتب المبيعات، ومع ذلك تمت زيادة سعة المقسمات الهاتفية من 13 إلى 39 مقسمًا وزادت خطوط الهاتف من 390 خطًا إلى 1140 خطًا تستقبل حتى 200 ألف مكالمة يوميًّا. كما تم تنفيذ أكثر من 9 ملايين عملية حجز بالانترنت و4 ملايين عملية شراء تذاكر آليّاً في العام الماضي. دعم العلاقات كما ادار الدكتور سعود كاتب وكيل وزارة الاعلام المساعد للاعلام الخارجي حوارًا بين الاعلاميين ومسؤولي الخطوط اتفق فيه الجميع إن السعودية تحتاج إلى تدعيم جهاز العلاقات العامة بمحترفين قادرين على تصحيح الصورة الذهنية لدى الجمهور بما يواكب الخطة الإستراتيجية التي بدأت تظهر نتائجها في مجال إعادة الهيكلة والخصخصة، وتحديث الأسطول وتطوير الأنظمة التقنية وتدريب الكوادر البشرية والمنافسة الجديدة في سوق السياحة والسفر.كما تحتاج الى مزيد من التواصل مع الاعلام . كما اعترف الجميع بوجود اجحاف بحق الخطوط وتضخيم لبعض الاخطاء الصغيرة. 90 طائرة جديدة * ولم يغفل الحازمي استفسارات الإعلاميين وانتقاداتهم في لقاءاته المتواصلة معهم، وقال نحن لا نحبذ الظهور الإعلامي الدائم، والرد على كل ما يثار بل نفضل أن يكون الرد بشكل عملي وملموس، ولم تغب الملاحظات التي أوردتموها عن أذهاننا فالخطة الإستراتيجية التي انطلقت في عام 2007م، ركزت على إيجاد الحلول لمشكلة نقص المقاعد من خلال زيادة عدد الأسطول وتم التعاقد على شراء 90 طائرة من مختلف الأحجام بدأنا في استلامها منذ عام 2009م، وسنتسلم مع نهاية هذا العام 62 منها، وهذه ستساعد على حل أزمة المقاعد. أمّا تعامل الموظفين فنحن ركزنا على إخضاع جميع الموظفين لدورات تدريبية سواء منهم على رأس العمل، أو المستجدين وشملت الدورات العام الماضي 4487 موظفًا في 319 دورة، ولكن حدوث بعض الحالات الفردية لا يعني أن الجميع سيئون.. على سبيل المثال تم العام الماضي نقل 24 مليون راكب يحتاج كل راكب منهم إلى التعامل مع أربعة موظفين لإنهاء إجراءات سفره من الحجز حتى الوصول أي أن هؤلاء الركاب احتاجوا إلى مئة مليون معاملة مع الموظفين، وهذا العدد الكبير من التعاملات بالتأكيد سينتج عنه بعض الأخطاء البشرية ولكنها لا تغفل وتتم محاسبة من يثبت تقصيره. كما اننا نتابع التقارير والملاحظات والشكاوى التي تنشر بشكل يومي، ونستفيد من كل ما يطرح ولا نغفل اي ملاحظة. شاركنا في مراسم الاحتفال باستلام الطائرة الجديدة، وتجولنا داخلها وكنا نشعر انها تخص كل واحد منا، فهي إضافة تبعث على الفخر لأنها ستساهم في تطوير خدمات السفر في وطننا العزيز. رحلة العودة اقلعت الطائرة لجدة في رحلة العودة من مدرج مصنع بوينج بعد ان انتهى مندوب fbi، ومندوب هيئة الطيران المدني من انهاء الإجراءات التي تخص كل منهم على حدة بعد تجولهما داخل الطائرة. حيث سمح لها بالتحرك الى موقع التزود بالوقود ومن ثم الاقلاع وعلى متنها اعضاء الوفد من الاعلاميين ورجال الخطوط فقط، حيث لن يسمح لها بنقل الركاب تجاريًّا إلاّ بعد صدور الرخصة من هيئة الطيران السعودية. في رحلة العودة رتب لي عراب الرحلة الزميل وليد العلومي حوارًا مع كابتن الطائرة والمساعد وأمضيت معهما ساعة كاملة في قمرة القيادة تحدث لي الكابتن عصام إدريس جاوه، وهو من امهر الطيارين السعوديين، واختير للمرة الثانية لقيادة الطائرات الجديدة بعد استلامها. تحدث عن مميّّزات الطائرة، وقال إنها تعتبر من أحدث ما أنتجته مصانع الطائرات في العالم ذات المدى البعيد ولها محركان نفاثان وبها 305 مقاعد وتستطيع الطيران إلى مسافة 14.5 الف كلم دون توقف. أمّا مساعد الطيار الكابتن لؤي حسن حبحب فقال أن البوينج أدخلت تحسينات على أداء الطائرة الجديدة من خلال زيادة مدى طيرانها وحمولتها كما يوجد بها نظام ترفيهي بتطبيقات حديثة كالكتب والمواقع، ومكتبة ترفيهية بها أكثر من 500 برنامج إلى جانب خدمة الاتصالات والإنترنت. وإمكانية تحويل المقاعد في الدرجة الأولى إلى سرير نوم بخصوصية تامة لكل راكب. قبل الختام السؤال المهم بعد هذه الجهود الجبارة والهيكلة والإستراتيجية، وتحديث الاسطول هل ستتمكن الخطوط السعودية من توفير الخدمة المنشودة لعملائها؟! وهل ينجح فريق العمل بها في اقناع الجمهور عمليًّا بأنها الافضل وخدماتهم هي الارقى لاسيما مع دخول المنافسين الجدد الى السوق المحلي؟ هذا هو الرهان والتحدي الكبير الذي سيواجه قيادات الناقل الوطني فبقدر استطاعتهم تحسين الخدمات سيتحقق رضا العميل وستتغير الصورة إلى الأفضل. وأجزم أنهم في مستوى المسؤؤلية والتحدي.