المصدر -
شارك 2381 رائد ورائدة أعمال في ورشة عمل مهارات التميز في خدمة العملاء، قدمها الأستاذ يزيد علي الزايدي مستشار التخطيط وخدمة العملاء، وذلك ضمن لقاءات يوم الأعمال عبر منصة نماء المنورة بالشراكة مع عيادات الأعمال.
بدأت الورشة باستعراض أهمية خدمة العملاء باعتبار أن نجاح العمل يرتبط بنجاح العلاقة مع العملاء أو الزبائن أو المستهلكين أو المستفيدين أو المراجعين أو ما نطلق عليهم أحيانا الجمهور، مؤكدة بأن خدمة العملاء علم من منطلق أن التعامل مع الناس يحتاج إلى الدراسة والمعرفة والفهم لخصائص الناس وشخصياتهم ودوافعهم وسلوكياتهم.
ونوه المستشار يزيد الزايدي بأن خدمة العملاء فن يحتاج إلى اكتساب مجموعة من المهارات مثل: مهارة الاتصال الفعّال، مهارة الحديث، مهارة الاقناع، مهارة الانصات، مهارة فهم لغة الجسم، مشيرا إلى أن هذه المعرفة والقدرة لا تأتي من فراغ وإنما من خلال القراءة والمحاولة والتدريب..
واستعرضت الورشة تصنيف عملاء المنظمة وهم العميل الحالي الذي يشترى السلعة أو يستفيد من الخدمة، و العميل المحتمل أو المتوقع، و العميل الذي ترك المنظمة وذهب إلى منظمة منافسة.
وعددت الورشة أسباب تؤكد ضرورة الاهتمام بالعملاء ومنها زيادة حدة المنافسة، والضغوط التي تواجهها الشركات، ونمو ثقافة حماية المستهلك، إلى جانب ارتفاع توقعات ومطالب العملاء، واعتبار بأن العلاقة بالعملاء تعد ميزة تنافسية لكل شركة، فضلاً عن أن العميل هو من يحكم على نجاح المنظمة وإمكانية استمرارها في السوق.
وتناولت الورشة أليات بناء نظام خدمة العملاء الفعال من خلال تشجيع المستهلك على التحدث عن مشكلته وتسهيل عملية الاتصال بالشركة، ومساهمة نظام المعلومات الإدارية، وقياس جودة الخدمة واستقصاء آراء العملاء، إلى جانب إلمام موظفي خدمة العملاء بالمعلومات الأساسية عن المنتجات.
وأكدت الورشة على المهارات الواجبة لتقديم خدمة عملاء بشكل مميز وتشمل مهارة الصبر و الإصغاء ومهارات التواصل الواضحة و معرفة المنتج والقدرة على استخدام "اللغة الإيجابية”، و مهارات التمثيل، و إدارة الوقت والقدرة على قراءة العملاء إلى جانب الحضور المهدئ المطمئن و التركيز الموجه بهدف، و القدرة على التعامل مع المفاجآت، إلى جانب مهارات الإقناع و الإصرار و القدرة على إتمام المحادثة و الاستعداد للتعلم، كما استعرضت الورشة الطرق والمهارات الخاصة للتعامل مع كل نوع من العملاء.
يذكر بأن لقاءات يوم الأعمال تقدم بشراكة فاعلة مع عيادات الأعمال ضمن سعيها لتطوير رواد الأعمال الحاليين و المحتملين ودعم المشاريع و المنشآت الصغيرة والمتوسطة و الإسهام في إنقاذ المشاريع المتعثرة وتقديم الدعم الاستشاري و الإرشادي و التوجيهي فضلاً عن الدعم في مجال النمو عبر الاندماج و الاستحواذ و الاستثمار عبر الصناديق الاستثمارية و المستثمرين الملائكة من خلال مبادراتها تحالف الكيانات الناشئة والتي تستهدف الشركات الناشئة www.alliancestartups.com.
بدأت الورشة باستعراض أهمية خدمة العملاء باعتبار أن نجاح العمل يرتبط بنجاح العلاقة مع العملاء أو الزبائن أو المستهلكين أو المستفيدين أو المراجعين أو ما نطلق عليهم أحيانا الجمهور، مؤكدة بأن خدمة العملاء علم من منطلق أن التعامل مع الناس يحتاج إلى الدراسة والمعرفة والفهم لخصائص الناس وشخصياتهم ودوافعهم وسلوكياتهم.
ونوه المستشار يزيد الزايدي بأن خدمة العملاء فن يحتاج إلى اكتساب مجموعة من المهارات مثل: مهارة الاتصال الفعّال، مهارة الحديث، مهارة الاقناع، مهارة الانصات، مهارة فهم لغة الجسم، مشيرا إلى أن هذه المعرفة والقدرة لا تأتي من فراغ وإنما من خلال القراءة والمحاولة والتدريب..
واستعرضت الورشة تصنيف عملاء المنظمة وهم العميل الحالي الذي يشترى السلعة أو يستفيد من الخدمة، و العميل المحتمل أو المتوقع، و العميل الذي ترك المنظمة وذهب إلى منظمة منافسة.
وعددت الورشة أسباب تؤكد ضرورة الاهتمام بالعملاء ومنها زيادة حدة المنافسة، والضغوط التي تواجهها الشركات، ونمو ثقافة حماية المستهلك، إلى جانب ارتفاع توقعات ومطالب العملاء، واعتبار بأن العلاقة بالعملاء تعد ميزة تنافسية لكل شركة، فضلاً عن أن العميل هو من يحكم على نجاح المنظمة وإمكانية استمرارها في السوق.
وتناولت الورشة أليات بناء نظام خدمة العملاء الفعال من خلال تشجيع المستهلك على التحدث عن مشكلته وتسهيل عملية الاتصال بالشركة، ومساهمة نظام المعلومات الإدارية، وقياس جودة الخدمة واستقصاء آراء العملاء، إلى جانب إلمام موظفي خدمة العملاء بالمعلومات الأساسية عن المنتجات.
وأكدت الورشة على المهارات الواجبة لتقديم خدمة عملاء بشكل مميز وتشمل مهارة الصبر و الإصغاء ومهارات التواصل الواضحة و معرفة المنتج والقدرة على استخدام "اللغة الإيجابية”، و مهارات التمثيل، و إدارة الوقت والقدرة على قراءة العملاء إلى جانب الحضور المهدئ المطمئن و التركيز الموجه بهدف، و القدرة على التعامل مع المفاجآت، إلى جانب مهارات الإقناع و الإصرار و القدرة على إتمام المحادثة و الاستعداد للتعلم، كما استعرضت الورشة الطرق والمهارات الخاصة للتعامل مع كل نوع من العملاء.
يذكر بأن لقاءات يوم الأعمال تقدم بشراكة فاعلة مع عيادات الأعمال ضمن سعيها لتطوير رواد الأعمال الحاليين و المحتملين ودعم المشاريع و المنشآت الصغيرة والمتوسطة و الإسهام في إنقاذ المشاريع المتعثرة وتقديم الدعم الاستشاري و الإرشادي و التوجيهي فضلاً عن الدعم في مجال النمو عبر الاندماج و الاستحواذ و الاستثمار عبر الصناديق الاستثمارية و المستثمرين الملائكة من خلال مبادراتها تحالف الكيانات الناشئة والتي تستهدف الشركات الناشئة www.alliancestartups.com.
