المصدر - سلّطت سيركو الشرق الأوسط الشركة العالمية للخدمات العامة الضوء على أهمية سعي الحكومات لتقديم الخدمات العامة عبر الشركات الخاصة في مرحلة ما بعد كوفيد-19 مع التركيز على ارتباط النجاح في هذا الإطار بالتزام الحكومات باختيار الشريك المناسب والموثوق الذي يتمتع بالسجل المالي والتقني والتشغيلي المناسب
،ومع التزام حكومة المملكة العربية السعودية بالتكيف مع المُستجدات العالمية والاقتصادية الجديدة أثناء تفشي جائحة كوفيد-19، وتعرّض العديد من مصادر الإيرادات الرئيسية، مثل قطاعات الضيافة والسياحة والنفط، لتأثيرات سلبية واسعة النطاق، أصبحت الخدمات العامة الحيوية إحدى العناصر الأساسية لتمكين الاقتصاد ودفعه للنمو مجدداً. وتلعب هذه الخدمات، رغم تجاهل أهميتها في مُعظم الأحيان، دوراً كبيراً في إستمرار دورة العمل والمعيشة بالنسبة للمواطنين والمقيمين والشركات على حدٍ سواء.
وتعليقاً على ذلك، قال إدوارد جالاغر، مدير عام قسم الخدمات المتكاملة لدى سيركو الشرق الأوسط: "أقرّت المملكة العربية السعودية ضمن إطار رؤية 2030 خطةً طموحة لمضاعفة عدد السكان وقدرات الاقتصاد على مدى السنوات العشر القادمة. ويُعتبر تقديم الخدمات العامة بطريقة فعالة تُركز على العملاء أمراً ضرورياً لتحقيق سعادة ورضا السكان، وتقليل التكاليف الباهظة والمرهقة، إلى جانب تحفيز الاقتصاد ودعم مسيرةالنمو، وسيتوجب على الحكومات ذات التفكير الاستشرافي في المنطقة التفكير بجديةٍ أكبر إزاء فوائد الاستعانة بالشركات الخاصة لتقديم خدمات عامة شاملة ومتكاملة، كي تستطيع تحقيق أهدافها الوطنية ومواصلة تقليص الإنفاق. وتُشير المُعطيات إلى أن الوقت أصبح موات جداً الآن لتستعين الحكومات بشركات خاصة مستقلة لتقديم جزءٍ كبير من الخدمات العامة"
وقد برزت مؤخراً بعض عيوب النموذج التقليدي لتقديم الخدمات الحكومية بشكل أكثر وضوحاً نتيجة التحديات التي فرضتها جائحة كوفيد-19 على دول العالم؛ إذ تأثرت الاقتصادات سلباً بالقيود المفروضة للسيطرة على تفشي الجائحة، ما اقتضى إجراء خفضٍ قسري للإنفاق، وتخفيض الرواتب والاستغناء عن الموظفين، بالتوازي مع تأثر القطاع الخاص بسفر أعداد متزايدة من الموظفين إلى بلدانهم. من جهة ثانية، كانت التداعيات الأشد لجائحة كوفيد-19 من نصيب مؤسسات القطاع العام غير الأساسية في المنطقة، والتي اختارت تقديم خدماتها الرئيسية عبر الاستعانة بشركات خاصة ومستقلة.
كما دفعت جائحة كوفيد-19 الحكومات للتعاون مع مُتعاقدين خارجيين من أجل تشغيل مراكز الفحص والاختبار والمستشفيات الميدانية ودعم خدمات التقصّي ورصد وتتبع المُصابين بالجائحة وغيرها، ما رفع الطلب على الموظفين المتمرسين ذوي الخبرات العالية. أما على صعيد حماية الخدمة الحكومية والوظائف الوطنية، فيتمتع مقدمو الخدمات المستقلين بقدرة عالية على العمل بمرونة والاحتفاظ بالموظفين أثناء مواجهة التغيرات الاقتصادية أو الأحداث غير المتوقعة. ويبدو الأمر على أرض الواقع مختلفاً مع الاعتقاد الخاطئ حول تقديم الخدمات عبر الاستعانة بشركات خاصة؛ أي حينما يتوقع الموظفون خسارة وظائفهم أو الاضطرار للانتقال إلى بيئة عمل أقل أماناً مقارنة مع الوظائف المباشرة. ،
وأضاف جالاغر: "رغم الاعتماد على خدمات القطاع على نطاقٍ واسع حول العالم، لا يزال هناك بعض التوقعات في المنطقة بأن نماذج تقديم الخدمات عبر الشركات الخاصة والمستقلة تبدو بنهاية المطاف أعلى تكلفة مقارنةً بالنموذج الحكومي التقليدي لتقديم الخدمات العامة. إذ أن إشراف الجهات الحكومية على تقديمها للخدمات يُفسح المجال للتحكم بحجم الفريق والرواتب وجميع النفقات العامة؛ في حين يتوجب على الشركات المستقلة تقديم تلك الخدمات مع مراعاة تحقيق الربحية. فكيف لهذا النموذج أن يكون الطريقة الأقل تكلفة لتقديم الخدمات العامة الأساسية؟ في الواقع، يمكن للجيل الأول من الشركات الخاصة التي تُقدم الخدمات الحكومية تحقيق وفورات بنسبة 20% تقريباً عند التركيز على خدمة القطاع الخاص.
كما شهدنا في السنوات الأخيرة توجهاً لافتاً نحو تطبيق نهج الحكومة الرقمية، خاصة في كبرى اقتصادات المنطقة. واليوم، تلعب التكنولوجيا الذكية دوراً كبيراً في تعزيز مستويات الكفاءة، ويتوقع السكان والشركات بأن تزوّدهم حكوماتهم بوصولٍ شاملٍ إلى الخدمات على مدار الساعة؛ غير أن تنفيذ عمليات الرقمنة وتسخير التطبيقات الإلكترونية الشاملة دون الاستناد إلى فهمٍ متعمق للعملاء ورحلتهم وتوقعاتهم والتحسينات التي ينشدونها أو يحتاجون إليها، قد يتطلب بذل جهود باهظة التكلفة سيترتب عليها آثار إيجابية أو ضارة أحياناًلجهة رضا العملاء"
وتُشير المُعطيات إلى أن وضع المستخدم النهائي في صميم عملية تحويل وتطوير الخدمات، وما قد تحمله هذه العملية من أثر إيجابي واسع على الخدمات الحالية أو الجديدة المُقدمة عبر جهات مستقلة، يُعتبر السبب وراء دفع الشركات الرائدة اليوم للاستثمار في وحدات الأعمال المتخصصة بالكامل بتجارب العملاء. وسواءً كانت تفاعلات العميل مع الخدمة تتم بشكلٍ مباشر أو عبر الهاتف أو باستخدام وسائط رقمية، تعمل الشركات المتخصصة، مثل وكالة إكسبيرينس لاب، على تحليل جميع الجوانب المتعلقة بتجربة ورحلة العميل، ما يعزز دور هذه الشركات في إحداث فرقٍ إيجابي ودعم تطور القطاع، خاصة عند المقارنة مع النموذج القديم لتقديم الخدمات العامة، والذي يعتمد على اتخاذ قرارات تُراعي التكاليف، واختيار مقدمي الخدمات العامة للوصول منخفض التكلفة إلى القوى العاملة أو مراكز الاتصال وتكنولوجيا المعلومات.
ومع انتقال المملكة العربية السعودية ودول مجلس التعاون الخليجي إلى مستوى الجودة التالي لنموذج تقديم الخدمات العامة عبر الشركات الخاصة والمستقلة، تُظهر التوقعات أن الطلب لن يتركز على عمليات الرقمنة المستقلة أو إجراء مراجعة لمرة واحدة لتجربة العميل فيما يتعلق بالعمليات الحالية أو الوصول إلى الموارد المستقلة، بل سيركز على دمج هذه الجوانب ضمن محفظة متكاملة عالمية الطراز، توفر الكفاءات المبسطة اللازمة للتعامل مع التكنولوجيا المتطورة، والموارد الوطنية عالية الجودة، كل ذلك إلى جانب التركيز على تعزيز تجربة السكان والمُتعاملين.
وكانت القيادات التقدمية في دول المنطقة قد شرعت قبل بدء أزمة جائحة كوفيد-19 في حوارٍ جاد حول إمكانية الاستعانة بجهاتٍ مستقلة لتنفيذ العمليات الحكومية الكبيرة. وقد تلجأ حكومات المنطقة، لاسيما في المملكة العربية السعودية، إلى تعزيز المنافسة بين شركات القطاع عالمية المستوى، وتشجيعها على تصميم حلول مبتكرة والموافقة على عقود لتحويل وتقديم الخدمات على المدى الطويل، مثل الخدمات ذات الصلة بالضرائب ومعاشات التقاعد والقضاء والرعاية الصحية،وقد يرسم ذلك من الناحية النظرية ملامح واعدة لشركات القطاع الخاص خلال الفترة المقبلة. ولكن سيتوجب على الشركات الخاصة الراغبة بالمنافسة التقيّد بمستويات عالية من الجودة والكفاءة، مع مراعاة أن تُحقق عقود الخدمات كل الأهداف المرجوة، بما يشمل تحسين تجربة المتعاملين، والتكاليف المنخفضة للغاية، وشفافية البيانات والتحليلات المتقدمة، والتكنولوجيا عالمية المستوى التي تشمل تقنيات الأمان، إلى جانب الحفاظ على الطابع الوطني للمؤسسات.
،ومع التزام حكومة المملكة العربية السعودية بالتكيف مع المُستجدات العالمية والاقتصادية الجديدة أثناء تفشي جائحة كوفيد-19، وتعرّض العديد من مصادر الإيرادات الرئيسية، مثل قطاعات الضيافة والسياحة والنفط، لتأثيرات سلبية واسعة النطاق، أصبحت الخدمات العامة الحيوية إحدى العناصر الأساسية لتمكين الاقتصاد ودفعه للنمو مجدداً. وتلعب هذه الخدمات، رغم تجاهل أهميتها في مُعظم الأحيان، دوراً كبيراً في إستمرار دورة العمل والمعيشة بالنسبة للمواطنين والمقيمين والشركات على حدٍ سواء.
وتعليقاً على ذلك، قال إدوارد جالاغر، مدير عام قسم الخدمات المتكاملة لدى سيركو الشرق الأوسط: "أقرّت المملكة العربية السعودية ضمن إطار رؤية 2030 خطةً طموحة لمضاعفة عدد السكان وقدرات الاقتصاد على مدى السنوات العشر القادمة. ويُعتبر تقديم الخدمات العامة بطريقة فعالة تُركز على العملاء أمراً ضرورياً لتحقيق سعادة ورضا السكان، وتقليل التكاليف الباهظة والمرهقة، إلى جانب تحفيز الاقتصاد ودعم مسيرةالنمو، وسيتوجب على الحكومات ذات التفكير الاستشرافي في المنطقة التفكير بجديةٍ أكبر إزاء فوائد الاستعانة بالشركات الخاصة لتقديم خدمات عامة شاملة ومتكاملة، كي تستطيع تحقيق أهدافها الوطنية ومواصلة تقليص الإنفاق. وتُشير المُعطيات إلى أن الوقت أصبح موات جداً الآن لتستعين الحكومات بشركات خاصة مستقلة لتقديم جزءٍ كبير من الخدمات العامة"
وقد برزت مؤخراً بعض عيوب النموذج التقليدي لتقديم الخدمات الحكومية بشكل أكثر وضوحاً نتيجة التحديات التي فرضتها جائحة كوفيد-19 على دول العالم؛ إذ تأثرت الاقتصادات سلباً بالقيود المفروضة للسيطرة على تفشي الجائحة، ما اقتضى إجراء خفضٍ قسري للإنفاق، وتخفيض الرواتب والاستغناء عن الموظفين، بالتوازي مع تأثر القطاع الخاص بسفر أعداد متزايدة من الموظفين إلى بلدانهم. من جهة ثانية، كانت التداعيات الأشد لجائحة كوفيد-19 من نصيب مؤسسات القطاع العام غير الأساسية في المنطقة، والتي اختارت تقديم خدماتها الرئيسية عبر الاستعانة بشركات خاصة ومستقلة.
كما دفعت جائحة كوفيد-19 الحكومات للتعاون مع مُتعاقدين خارجيين من أجل تشغيل مراكز الفحص والاختبار والمستشفيات الميدانية ودعم خدمات التقصّي ورصد وتتبع المُصابين بالجائحة وغيرها، ما رفع الطلب على الموظفين المتمرسين ذوي الخبرات العالية. أما على صعيد حماية الخدمة الحكومية والوظائف الوطنية، فيتمتع مقدمو الخدمات المستقلين بقدرة عالية على العمل بمرونة والاحتفاظ بالموظفين أثناء مواجهة التغيرات الاقتصادية أو الأحداث غير المتوقعة. ويبدو الأمر على أرض الواقع مختلفاً مع الاعتقاد الخاطئ حول تقديم الخدمات عبر الاستعانة بشركات خاصة؛ أي حينما يتوقع الموظفون خسارة وظائفهم أو الاضطرار للانتقال إلى بيئة عمل أقل أماناً مقارنة مع الوظائف المباشرة. ،
وأضاف جالاغر: "رغم الاعتماد على خدمات القطاع على نطاقٍ واسع حول العالم، لا يزال هناك بعض التوقعات في المنطقة بأن نماذج تقديم الخدمات عبر الشركات الخاصة والمستقلة تبدو بنهاية المطاف أعلى تكلفة مقارنةً بالنموذج الحكومي التقليدي لتقديم الخدمات العامة. إذ أن إشراف الجهات الحكومية على تقديمها للخدمات يُفسح المجال للتحكم بحجم الفريق والرواتب وجميع النفقات العامة؛ في حين يتوجب على الشركات المستقلة تقديم تلك الخدمات مع مراعاة تحقيق الربحية. فكيف لهذا النموذج أن يكون الطريقة الأقل تكلفة لتقديم الخدمات العامة الأساسية؟ في الواقع، يمكن للجيل الأول من الشركات الخاصة التي تُقدم الخدمات الحكومية تحقيق وفورات بنسبة 20% تقريباً عند التركيز على خدمة القطاع الخاص.
كما شهدنا في السنوات الأخيرة توجهاً لافتاً نحو تطبيق نهج الحكومة الرقمية، خاصة في كبرى اقتصادات المنطقة. واليوم، تلعب التكنولوجيا الذكية دوراً كبيراً في تعزيز مستويات الكفاءة، ويتوقع السكان والشركات بأن تزوّدهم حكوماتهم بوصولٍ شاملٍ إلى الخدمات على مدار الساعة؛ غير أن تنفيذ عمليات الرقمنة وتسخير التطبيقات الإلكترونية الشاملة دون الاستناد إلى فهمٍ متعمق للعملاء ورحلتهم وتوقعاتهم والتحسينات التي ينشدونها أو يحتاجون إليها، قد يتطلب بذل جهود باهظة التكلفة سيترتب عليها آثار إيجابية أو ضارة أحياناًلجهة رضا العملاء"
وتُشير المُعطيات إلى أن وضع المستخدم النهائي في صميم عملية تحويل وتطوير الخدمات، وما قد تحمله هذه العملية من أثر إيجابي واسع على الخدمات الحالية أو الجديدة المُقدمة عبر جهات مستقلة، يُعتبر السبب وراء دفع الشركات الرائدة اليوم للاستثمار في وحدات الأعمال المتخصصة بالكامل بتجارب العملاء. وسواءً كانت تفاعلات العميل مع الخدمة تتم بشكلٍ مباشر أو عبر الهاتف أو باستخدام وسائط رقمية، تعمل الشركات المتخصصة، مثل وكالة إكسبيرينس لاب، على تحليل جميع الجوانب المتعلقة بتجربة ورحلة العميل، ما يعزز دور هذه الشركات في إحداث فرقٍ إيجابي ودعم تطور القطاع، خاصة عند المقارنة مع النموذج القديم لتقديم الخدمات العامة، والذي يعتمد على اتخاذ قرارات تُراعي التكاليف، واختيار مقدمي الخدمات العامة للوصول منخفض التكلفة إلى القوى العاملة أو مراكز الاتصال وتكنولوجيا المعلومات.
ومع انتقال المملكة العربية السعودية ودول مجلس التعاون الخليجي إلى مستوى الجودة التالي لنموذج تقديم الخدمات العامة عبر الشركات الخاصة والمستقلة، تُظهر التوقعات أن الطلب لن يتركز على عمليات الرقمنة المستقلة أو إجراء مراجعة لمرة واحدة لتجربة العميل فيما يتعلق بالعمليات الحالية أو الوصول إلى الموارد المستقلة، بل سيركز على دمج هذه الجوانب ضمن محفظة متكاملة عالمية الطراز، توفر الكفاءات المبسطة اللازمة للتعامل مع التكنولوجيا المتطورة، والموارد الوطنية عالية الجودة، كل ذلك إلى جانب التركيز على تعزيز تجربة السكان والمُتعاملين.
وكانت القيادات التقدمية في دول المنطقة قد شرعت قبل بدء أزمة جائحة كوفيد-19 في حوارٍ جاد حول إمكانية الاستعانة بجهاتٍ مستقلة لتنفيذ العمليات الحكومية الكبيرة. وقد تلجأ حكومات المنطقة، لاسيما في المملكة العربية السعودية، إلى تعزيز المنافسة بين شركات القطاع عالمية المستوى، وتشجيعها على تصميم حلول مبتكرة والموافقة على عقود لتحويل وتقديم الخدمات على المدى الطويل، مثل الخدمات ذات الصلة بالضرائب ومعاشات التقاعد والقضاء والرعاية الصحية،وقد يرسم ذلك من الناحية النظرية ملامح واعدة لشركات القطاع الخاص خلال الفترة المقبلة. ولكن سيتوجب على الشركات الخاصة الراغبة بالمنافسة التقيّد بمستويات عالية من الجودة والكفاءة، مع مراعاة أن تُحقق عقود الخدمات كل الأهداف المرجوة، بما يشمل تحسين تجربة المتعاملين، والتكاليف المنخفضة للغاية، وشفافية البيانات والتحليلات المتقدمة، والتكنولوجيا عالمية المستوى التي تشمل تقنيات الأمان، إلى جانب الحفاظ على الطابع الوطني للمؤسسات.
